Reflexiones sobre humanización en los servicios de salud

Reflexión de Marta Yáñez Parrilla, communication manager at takeda farmacéutica España.

La humanización es la Rosalía de los corrillos sanitarios. Todos hablan de ella: médicos, enfermeras, gestores, medios de comunicación… Pero el caso es que, a pesar de lo muchísimo que se ha escrito últimamente sobre la necesidad de introducir una visión más holística en el abordaje de la sanidad, las quejas contra los profesionales siguen llegando al mostrador de Atención al Paciente. ¿Realmente son quienes las merecen?

Otra de las necesidades es ir más allá de los aspectos clínicos. La tradición ha arraigado la etiqueta del diagnóstico como el elemento de mayor importante para el proceso de recuperación, cuando la realidad es que los pacientes pueden estar más preocupados por otras cosas. ¿Podré trabajar? ¿Me convertiré en una persona dependiente? ¿Y si contagio mi enfermedad?

Estas son solo algunas de las muchas preguntas que les quitan el sueño al pensar en las consecuencias que tendrá en su vida la enfermedad y que no tienen igual respuesta si el diagnóstico de cáncer es para una mujer embarazada, un padre de familia, un parado o un adolescente. El componente social debería determinar la asistencia sanitaria, a través de un equipo interdisciplinar en el que las necesidades clínicas y las inquietudes de los pacientes se encuentren a mitad del camino.

Se apunta hacia los profesionales y valías subjetivas mal entendidas como la inteligencia emocional, cuando la realidad es que este nuevo enfoque tiene muchos más componentes y la mayoría dependen de su instauración en una organización sanitaria. No se puede reducir la humanización al uso de un lenguaje más o menos cariñoso en la consulta. Lo que se requiere es de un comportamiento concreto que recorra las categorías de estas tres ces:

• Comunicación: preguntar al paciente qué le importa, escuchar a los familiares, rebajar la ansiedad y la confusión, facilitar información clara y entendible, hacer al paciente parte del proceso, normalizar la enfermedad.
• Confianza: prestación de un servicio de calidad (el conocimiento científico se presupone).
• Coordinación: reducir los tiempos de espera, minimizar la burocratización, no hacer visibles los procesos, trabajar de forma ordenada, proporcionar espacios ordenados y limpios, disminuir los errores, trabajar con una sistemática y procesos depurados.